Мы всегда стараемся поддержать своих клиентов в непростых ситуациях.
Если вы столкнулись с нарушением ваших прав как клиента, сообщите об этом для получения компетентного ответа и помощи. В большинстве случаев, чтобы решить вопрос, достаточно написать в наш чат или отправить запрос на странице заказа.
Но есть ситуации, которые требуют более детального рассмотрения, официального запроса, предоставления определённых документов — или предполагают обращение в другие инстанции.
Многие вопросы выходят за рамки ответственности Купибилета как онлайн-сервиса по поиску и оформлению авиабилетов. Чтобы вы не теряли время на поиск компетентной помощи, мы расскажем, куда следует обратиться в том или ином случае.
Опираемся на действующие законы, правила авиакомпаний и Оферту сервиса Купибилет.
✔ Отменили или задержали рейс
Обидно, когда планы рушатся и рейс не вылетает вовремя. Это могло произойти и из-за погодных условий в пункте вылета или прилёта, и из-за технических неполадок или других форс-мажорных обстоятельств. Купибилет, как сервис по продаже авиабилетов, не несёт ответственности за выполнение рейсов, но поможет разобраться в ситуации.
Что делать?
Для начала — произвести нужные действия с билетом. Помните, что после существенных изменений в расписании рейса вам доступен вынужденный обмен или возврат без штрафа авиакомпании. В вашем личном кабинете на Купибилете, в детализации заказа, нажмите Запросить обмен или Запросить возврат — и мы подскажем вам все варианты действий.
Кто возместит ущерб?
Претензии, связанные с не выполненным вовремя рейсом, принимает авиакомпания-перевозчик. На сайте каждой авиакомпании есть форма обратной связи, через которую можно подать претензионное заявление с описанием ситуации и перечислением ваших требований. Но обратите внимание: когда отмена или задержка рейса приводят к опозданию на другой рейс, оформленный отдельным билетом, авиакомпания не несёт за это ответственности и не компенсирует вам стоимость утраченного билета.
► Если вы добавили в заказ полис Страхование рейса от Ингосстрах и ваша ситуация подпадает под страховые случаи, после всех действий с билетом нужно обратиться по телефону из полиса.
✔ Потеряли или повредили багаж
Неприятность: по прибытии в город назначения вы не получили свой чемодан — или получили, но обнаружили повреждения.
Что делать?
Не выходя из зала выдачи багажа, сообщите о произошедшем на стойке «Розыск багажа» (Lost/Delayed Baggage, Lost and Found), покажите багажную бирку. Сотрудник заполнит специальную форму, после чего вам останется только ждать сообщения от авиакомпании.
Кто возместит ущерб?
Если утерянный багаж не будет найден в течение 21 дня с момента подачи заявления, авиакомпания-перевозчик примет от вас претензию с требованием компенсации. В случае повреждения багажа авиакомпания будет принимать решение о возмещении ущерба только по документам, подтверждающим ценность багажа (например, по чекам). Подробнее о порядке подачи заявления на компенсацию можно почитать на сайте авиакомпании, которой вы летели.
✔ Норма провоза багажа в билете оказалась меньше заявленной
В маршрутной квитанции указан разрешённый вес багажа по вашему тарифу. Вы взяли с собой соответствующий чемодан, но на стойке регистрации выяснилось, что в стоимость билета включена меньшая норма, а вас обязывают доплатить за перевес.
Что делать?
Если вы узнали о несоответствии уже в процессе регистрации на рейс, единственный способ решить вопрос оперативно — оплатить багаж как сверхнормативный по тарифам авиакомпании, а после совершения перелёта обратиться к нам для выяснения причины произошедшего.
Кто возместит ущерб?
В случае, если будет подтверждено, что авиакомпания передала корректную информацию об условиях перевозки по вашему тарифу, а Купибилет показал неверные сведения на этапах оформления заказа и в маршрутной квитанции, Купибилет компенсирует вам сумму доплаты. Для рассмотрения запроса от вас потребуется прислать нам фотографии или скан-копии квитанции об оплате багажа и подписанного заявления в адрес Ecos Group B.V. от имени владельца банковской карты, а затем — также полные реквизиты вашего банковского счёта для осуществления перевода.
✔ На запрос, отправленный через сайт, слишком долго нет ответа
Купибилет очень популярен. Каждый день нам пишут до полутора тысяч клиентов, большинство запросов требует длительного рассмотрения и действий с билетами. Мы стараемся отвечать как можно оперативнее, но тем, у кого вылет нескоро, приходится ждать ответа дольше других.
Согласно Оферте Купибилета,
Срок ответа на обращения зависит от загруженности сотрудников Службы заботы, ответ предоставляется не позднее дня вылета пассажира.
При необходимости получения более срочной консультации по конкретному рейсу Клиенту рекомендуется обратиться напрямую в авиакомпанию.
Что делать?
— Ждать. Запросы по билетам с неотменёнными рейсами обрабатываются за 1-3 дня до даты вылета. Мы понимаем, что длительное ожидание может доставлять неудобства, и приносим искренние извинения за них, но в то же время должны признать: мы не сможем ответить вам быстрее, чем клиентам с более близким вылетом.
— Условия возврата и обмена можно проверить в маршрутной квитанции.
— Вопрос, не связанный с возвратом или обменом, часто можно решить в чате или на странице заказа.
— Обмен билета и корректировку данных пассажира можно произвести через авиакомпанию.
Кто возместит ущерб?
По всем запросам, в которых дата вылета в билете имеет значение, мы отвечаем до времени вылета рейса, поэтому материальные потери клиентов исключены.
Запросы, связанные с отменой или задержкой рейса, с точки зрения правил авиакомпаний не теряют актуальности в течение срока действия билета, который обычно составляет не менее 180 дней. Таким образом, вынужденный возврат или переоформление билета могут быть произведены в течение всего срока без потерь.
В то же время, если у Вас есть обоснованные требования о компенсации ущерба, вызванного длительным ожиданием ответа, Вы можете направить в наш адрес официальное заявление.
✔ Билет оформлен на неправильные данные пассажира или не на тот рейс
Получив билет, вы заметили в нём ошибку. Возможно, заметили даже не сразу, а уже в аэропорту.
Что делать?
— Если нашли ошибку в день покупки, спросите нас на странице заказа или в чате о правилах аннуляции билета.
— Некоторые ошибки в данных можно скорректировать бесплатно — через нас или в аэропорту.
— Если ошибка критичная и требуется возврат билета или обмен на другую дату — отправьте запрос с помощью специальных кнопок в детализации заказа в личном кабинете на Купибилете.
Кто возместит ущерб?
Заказ всегда оформляется с теми данными пассажиров, которые покупатель вводит сам, и на те рейсы, которые он сам выбирает. Подмена времени вылета или букв/цифр в данных, введённых вами лично, абсолютно исключена. Поэтому и компенсация затрат на переоформление билета не предусмотрена.
✔ В заказ добавлена дополнительная услуга, которая мне не нужна
После оплаты заказа вы передумали пользоваться какой-то из оплаченных дополнительных услуг.
Что делать?
Сделать запрос на странице заказа или в чат в день оформления заказа, чтобы отключить ненужную и пока не оказанную услугу. Если услуга уже оказана, возврат средств за неё не предусмотрен.
Кто возместит ущерб?
Мы внимательно и уважительно относимся к выбору клиентов и никогда не добавляем в заказ услуги, пока вы не выберете их самостоятельно. Оформляя заказ на Купибилете, вы по умолчанию получаете только билет, бесплатные уведомления о заказе и о статусе рейса, круглосуточную поддержку в онлайн-чате и нашу безграничную признательность за выбор Купибилета.
Если вам требуется что-то ещё (например, онлайн-регистрация на рейс силами наших специалистов), то вы сами, добровольно, выбираете нужную услугу и добавляете её в свой заказ.
Поэтому на Купибилете не существует понятия «навязанной услуги» и не предусмотрена компенсация стоимости услуг позже, чем в день оформления заказа. Но если вам не понравилось то, как мы оказали услугу, — пожалуйста, расскажите нам об этом в чате. Мы разберёмся во всём вместе с вами и примем ваши пожелания по сервису с благодарностью.
✔ Я не согласен с сервисными сборами за операции по билету
После покупки билета вам потребовалась корректировка данных пассажира, обмен на другую дату или возврат билета. Вы получили от нас расчёт и не согласны с тем, что, помимо штрафа авиакомпании, в расчёте присутствует сервисный сбор за проведение операции по билету.
Что делать?
Для начала — ознакомиться с Офертой Купибилета и правилами, обозначенными в разделе «Возврат и обмен билета», где обозначены сборы за каждую операцию. Купибилет — это коммерческий сервис, и он имеет право назначать сборы за свои услуги, согласно Воздушному кодексу РФ и Федеральным авиационным правилам (ФАП).
Мы понимаем необходимость озвучивать суммы сборов открыто и никогда не умалчиваем о них. При покупке билета вам также было предложено ознакомиться с Офертой и выразить согласие со всеми её положениями. Без поставленной «галочки» невозможно перейти к оплате заказа.
Если запрошенная вами операция только рассчитана, но не произведена, вы можете отказаться от неё и использовать билет (кроме случаев, когда билет уже отменён или сгорел при неявке на рейс).
Кто возместит ущерб?
Оформив заказ на Купибилете, вы приняли условия его работы. Все операции производятся в соответствии с нашими правилами, и компенсация стоимости оказанных услуг не предусмотрена.
Но если вы, например, совершали рабочую поездку и получаете компенсацию затрат от работодателя, мы, в свою очередь, можем оформить для вас справку с указанием сборов за все произведённые операции по билету. Обратитесь в наш чат или сделайте запрос на странице заказа для получения документа.
✔ Мне не выдали чек на оплату билета
После оформления заказа на почту пришла только маршрутная квитанция, а других подтверждений покупки нет. Нечем отчитаться перед бухгалтерией работодателя.
Что делать?
Вот здесь есть подробная информация о чеках и других документах, которые используются для подтверждения перелёта. Если кратко — Купибилет действительно не оформляет чеки, но для отчётности за авиабилет, оформленный через интернет, чек и не нужен. Закон это подтверждает.
Кто возместит ущерб?
Никакого ущерба не будет — утверждаем с опорой на законодательные акты. Предоставьте по месту требования маршрутную квитанцию и посадочный талон с отметкой из аэропорта, чтобы получить компенсацию проезда. Если что-то из этого утеряно — расскажем, как восстановить.
✔ Я недоволен Купибилетом и мой вопрос не решён в переписке
Нам действительно очень жаль. В любой ситуации мы хотим не просто извиниться за неудобства, но и детально разобраться и помочь своему клиенту. Наша цель — решать любые, даже самые сложные вопросы в рамках чата и на странице заказа.
Если же и после диалога со специалистом вы не получили должного результата и остались недовольны нашим сервисом, мы примем от вас претензионное заявление с описанием ситуации и перечнем требований.
Официальный ответ организации поступит на обратный адрес, который будет указан в заявлении.
Обработка претензионных заявлений занимает 30 дней, но если рассмотрение вашего заявления требует разъяснений перевозчиков и иных поставщиков услуг, срок предоставления ответа на претензию может быть отсрочен.